J.D.Power亚太区:新车买主购买经验回馈及售后追蹤 有

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台湾新车销售满意度调查至今已迈入第16年,这项调查以7项构成整体满意度的关键要素来评估新车车主对销售及交车经验的满意度。七项要素依重要性排序分别为:交车程序、销售人员、交车时间、销售主动性、交易条件、书面作业 (手续办理) 和经销商设备。2014年的调查也是首次将销售满意度调查结果分为两种汽车市场类别:豪华品牌与非豪华品牌。豪华品牌的调查结果将于八月中公布。

台湾新车销售满意度调查的整体评分以1,000分满分,分数越高则表示车主对新购车辆和交车过程的满意度越高。2014年非豪华品牌新车的整体销售满意度平均分数为881分,比2013年下跌7分。

J.D. Power亚太区总监Rajeev Nair表示:「新车售后的持续追蹤是整体新车销售流程的一部分,这对经销商来说是个很好的机会,能够收集顾客购买经验的具体意见回馈,并可回应顾客在初期车辆使用上的任何问题;此外,经销商能展现出他们对顾客的重视,让双方关係不仅限于销售。」

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2014年台湾新车销售满意度调查非豪华品牌排名
在9个列入排名的非豪华品牌中,福斯(Volkswagen) 以894总分拔得头筹,较2013年进步11分。福斯(Volkswagen) 在销售主动性、经销商设备、书面作业 (手续办理)、销售人员及交车程序等要素上表现尤为优异;日产 (Nissan)在销售主动性及交易条件等要素上表现出色,以888总分名列第二;马自达 (Mazda) 则以887总分排名第三。

非豪华品牌的主要调查发现
• 顾客感谢销售人员能在订单确认后持续告知他们最新的交车进度。在这群顾客中,满意度比起没有被告知最新交车进度的顾客高出22分。
• 顾客期待在确认买车后一週内能拿到新车。一周内拿到车的顾客销售满意度为898分,若是一週内拿不到车,满意度分数会下跌到871分。
• 购买新车款的买主满意度低于购买市场现有车款的买主,差距最大的要素在于交车时间,满意度差距高达21分 (两者分别为864分与885分)。
• 在7项评估要素中,交易条件满意度从2013年的861分下跌至846分 (下降15分),跌幅最大。而本次调查列入排名的9个品牌中,有7个品牌最终购买价格高于原先预期价格的顾客比例正在逐年的增加。
• 本调查发现,新车购买与交车经验满意度,和顾客未来对经销商与品牌的忠诚度及推荐度之间有非常密切的关係。购车满意度高 (台湾新车销售满意度调查得分944分或以上) 的车主,有53%表示「一定会」向亲朋好友推荐他们购车的经销商。相比之下,满意度低 (台湾新车销售满意度调查得分833或以下) 的车主,仅25%表示有意愿向亲朋好友推荐其购车经销商;类似的趋势同样反映在新车车主推荐购车品牌的意愿上。

Nair表示:「经由口碑的推荐是最受欢迎的资讯来源,72%的台湾买主在决定购买车辆品牌与车款时,会参考亲朋好友的意见。购车体验满意度高的车主可能会成为经销商与品牌的忠实拥护者,并且能够提高经销商的顾客流量。」

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